Até final de 2019, em várias partes do mundo, existiam iniciativas de transformação digital sendo implementadas e estudadas, mas muitos processos levavam-se em conta a implementação no médio e longo prazo.

A pandemia, deflagrada em 2020, acelerou essas iniciativas testando sistemas de produtividade, eficiência e infraestrutura para dar suporte a operações críticas e continuidade da experiência do cliente em todos os setores e abriu as portas para acelerar as iniciativas de IA e ML. Dessa forma, atualizar a infraestrutura para dar suporte a uma força de trabalho distribuída e buscar maneiras de reunir equipes essenciais se tornou pauta do dia a dia de muitas empresas.

Nesse cenário, muitos centros de controle de operações para tomadas de decisões foram implementados e aprimorados. Sendo assim, os centros de controle de operações são o cérebro das empresas com operações críticas para fornecer suporte crítico em todas as funções de negócios para apoiar seus clientes quando eles mais precisam. 

Centros de controle de operações e a transformação digital

Companhias aéreas, concessionárias, distribuição de energia, empresas de logísticas e de cabo estão entre as organizações do setor privado que dependem de suas operações e centros de controle para monitorar continuamente o que está acontecendo em suas operações críticas, tomar decisões rápidas e comunicar essas decisões em toda a organização para apoiar as atividades de experiência do cliente.

Às vezes, os centros de controle de operações também são chamados de centros de comando e controle – que muitas vezes são retratados como salas futuristas, de alta tecnologia, onde são tomadas decisões críticas. Dessa forma, o que normalmente não vemos nos filmes é a atividade ocorrendo em estações de trabalho de alta potência, posicionadas próximas umas das outras, para permitir que os funcionários se concentrem em suas atividades, colaborem com colegas e consultem simultaneamente a imagem geral exibida em várias paredes de vídeo e vídeo placas em todo o centro de operações e controle.

O que torna esses locais de trabalho de alta tecnologia únicos é a integração de infraestrutura, tecnologia, sistemas de comunicação, segurança e sistemas audiovisuais altamente redundantes. Juntamente com as pessoas que trabalham neles. Dessa forma, embora os processos de fluxo de trabalho tenham evoluído à medida que muitas empresas aumentaram sua força de trabalho por meio de parcerias de fornecimento global ao integrar a IA, as pessoas que trabalham em um centro de operações e controle são essenciais para as operações 24/7/365 dessas empresas.

Desafios da transformação digital na pandemia

Durante a pandemia, esses sistemas e processos foram testados – não apenas no que diz respeito aos processos internos das organizações, mas também na produtividade, segurança e proteção da saúde de seus funcionários. Sendo assim, quando os mandatos de permanência em casa começaram, algumas empresas tiveram que avaliar como manter o distanciamento social adequado em locais não projetados para esse nível de separação.

Muitas empresas enfrentam desafios para obter informações críticas para seus funcionários em tempo hábil, pois as pessoas nas funções da empresa, como atendimento ao cliente, que normalmente realizam seu trabalho em call centers, começaram a trabalhar em casa. 

Trabalhar em casa e diminuir a força de trabalho em outras áreas essenciais criou desafios, incluindo tempos de chamada mais longos, diminuição da capacidade de chamada e preocupações com a segurança. Dessa forma, os funcionários e gerentes de call centers começaram a descobrir que, fora do ambiente de trabalho típico, a capacidade de chamadas que um indivíduo poderia atender diminuía em relação aos padrões previamente estabelecidos. 

Novos fluxos de trabalho

Com o passar do tempo, muitas empresas e funcionários reformularam seus fluxos de trabalho e transformação digital, abordagem para resolução de desafios e treinamento para navegar na governança de ficar em casa para permanecer o mais produtivo e responsivo possível. Seja tão simples quanto como eles respondem a um determinado evento ou problema. Ou reestruturando completamente seu fluxo de trabalho para se adequar melhor ao seu novo ambiente, as oportunidades de inovação foram substanciais e afetarão as operações pós-pandemia e a equipe do centro de controle, infraestrutura e recursos e fluxos de trabalho de adjacência de funções de negócios.

À medida que as empresas avaliam como retornam ao local de trabalho, os operadores dos centros de operações e de controle são apresentados a um conjunto de novos desafios ainda a serem avaliados. Ao longo dos anos, muitos em todo o setor têm trabalhado para condensar a metragem quadrada de imóveis como um método de otimização de portfólio de imóveis e para aumentar a colaboração.

No entanto, com os requisitos de distanciamento social em vigor, as empresas estão reavaliando suas operações e a densidade do centro de controle, juntamente com seus processos de fluxo de trabalho, para otimizar a forma como seus funcionários passam o dia de maneira segura e produtiva. Detalhes como o que os funcionários enfrentam quando chegam ao estacionamento, atravessam o saguão até os elevadores, até o andar e depois para os espaços de trabalho impactam sua mentalidade de produtividade do ponto de vista do tempo e da segurança.

Transformação digital e o futuro do trabalho

A resposta para o que o futuro reserva evoluiu e talvez alguns dos fundamentos dos preceitos dos centros de comando e controle venham à tona no setor privado. As empresas inovadoras, com visão de futuro e abertas a mudanças são as que terão mais sucesso em atender às necessidades de seus clientes e funcionários.

A meta de qualquer centro de controle de operações é ser eficiente, efetivo e promover as melhores práticas no processo de tomada de decisões, em outras palavras, tomar as melhores decisões pelas razões corretas.

O desenvolvimento de um CCO é um processo contínuo geralmente impulsionado por um déficit no resultado esperado (impulsionado por um processo ineficaz) ou pela necessidade interna de melhorar um processo que, embora esteja em conformidade com o objetivo, não atende mais à aceitação.

Embora cada CCO normalmente tenha um conjunto exclusivo de elementos de processo, é possível integrar vários elementos de negócios para fornecer uma abordagem flexível e responsiva ao gerenciamento da rede.

CCO com serviços integrados

Imaginemos a operação de aeronaves que precisar ter os seguintes serviços integrados:

• Clima 
• Rastreamento de aeronaves
• Agendamento de aeronaves
• Programação e monitoramento de manutenção de aeronaves
• Rostering e monitoramento da tripulação de voo
• Rostering e monitoramento da tripulação de cabine
• Operações terrestre e serviços de passageiros
• Peso e equilíbrio – Planejamento de carga
• Controle de Tráfego Aéreo.

O sucesso contínuo da Operação das Companhias Aéreas depende em grande parte do trabalho em equipe e do desempenho do Centro de Controle de Operações. Dentro do CCO há uma coleção de funções críticas que são responsáveis pelo bem-estar diário das operações de voo.

Nesse exemplo, um CCO para operações de aeronaves acaba sendo um centro de nervosos operacional que com base em dados procura sempre:

1. Colocar as aeronaves no ar
2. Monitorar o que está ocorrendo com a aeronave no ar
3. E, coloca as aeronaves no chão, de volta, com segurança.

Um CCO não é simplesmente um Centro de Controle do tipo Star Wars. Trata-se de ter uma instalação especificamente focada, projetada com as melhores práticas atuais para gerenciar sua atividade de operações diárias.

Os aspectos fundamentais de um CCO de sucesso com a transformação digital são:

1. Tecnologia – seleção de melhores tecnologias e sistemas disponíveis no mercado. Sendo assim, nada de negócio funciona de forma diferente. Como tal, cada OCC possui um conjunto exclusivo de dados e tecnologias que exigem integração. Afinal, para alcançar os procedimentos de práticas recomendadas, é recomendável usar uma solução de software para o dia de operações que seja flexível e permita as integrações necessárias
2. Conectividade – como um CCO enviará e receberá dados continuamente, a disponibilidade de internet, energia elétrica e segurança digital são fundamentais.
3. Comunicação – como um “neurônio” no “centro nervoso”, cada membro da equipe de um CCO pode ser responsável por dezenas de ativos. Sendo assim, é de vital importância que a equipe do CCO tenha a capacidade de se comunicar com todos o tempo todo. Além disso, o próprio CCO deve melhorar as comunicações entre os funcionários. 

Design de um CCO – não existe um modelo único para o design de um CCO. Cada um deve integrar diferentes fluxos de dados com base nos requisitos do usuário. Isso significa que um CCO deve ser projetado de acordo com a necessidade, não apenas para um impressionante efeito “Star Wars”.